Đã bao nhiêu lần bạn có khách walk-in, xem giá rồi quay lưng đi? Đã bao nhiêu lần bạn có khách walk-in nhưng vì tiệm đang bận và họ đi không trở lại? Và có bao nhiêu lần bạn có khách walk-in làm một lần rồi biến mất?Khách walk-in thành khách walk-out là vẫn thường xảy ra ở tiệm nail, thế bạn có muốn biết cách nào để giữ khách walk-in thành khách thường xuyên của tiệm không?Hôm nay bằng một số mẹo vặt bạn có thể để giải quyết triệt để vấn đề mất khách walk-in. Nhưng trước hết chúng ta nên bàn một tí về giá trị của khách walk-in.
Để có được một người khách walk-in, bạn phải mất một khoảng đầu tư không ít. Có thể bạn phải trả thêm tiền rent mỗi tháng để tiệm nail của bạn ở trong mall, hoặc khu vực có đông khách vãng lai, cũng có thể bạn phải bỏ tiền ra để làm quảng cáo để khách biết đến tiệm của bạn, cũng có thể bạn phải hy sinh đến 75% thu nhập để bán Groupon, hoặc bạn cũng phải bỏ ra không ít thời giờ để đi rải flyers để khách đến tiệm.Cho nên mỗi người khách bước vào cửa tiệm đã là một đống tiền đầu tư của bạn, vậy bạn nên dùng mọi cách để giữ họ càng lâu càng tốt.Dưới đây là một vài tình huống tiêu biểu:
Tình Huống 1: Khách Walk-In Lúc Tiệm Đang Bận
Theo tôi biết tất cả mọi người trong tiệm từ chủ đến thợ đều không muốn khách bỏ đi trong lúc đang bận nên nói khách chờ “5 minutes”. Nhưng rất nhiều trường hợp khách phải chờ lâu hơn làm khách giận bỏ đi và không bao giờ trở lại.Giải Pháp Tuyệt Vời – Bạn nên thật thà nói với khách họ phải chờ bao lâu. Nếu phải chờ hơi lâu bạn có thể đề nghị khách quay trở lại sau bao nhiêu phút. Nhưng trước khi khách bước ra cửa bạn phải xin số điện thoại, dùng App của tiệm nail, hoặc dùng bất cứ phương pháp nào để giữ quan hệ về sau, bạn nên nhớ bạn đã đầu tư không ít tiền vào người khách này. Đồng thời bạn cũng nên tặng cho người khách này một cái gift voucher nhỏ nhỏ để họ dùng khi họ quay trở lại. Với cái gift voucher trên tay khách hàng sẽ hài lòng với sự thật thà của bạn và cơ hội họ sẽ quay trở lại rất cao vì họ đang cầm FREE gift của bạn.
Tình Huống 2: Khách Walk-In Hỏi Giá
Giá là một trong những yếu tố để khách chọn lựa, cho nên nhiều lúc khách bước vào tiệm chỉ để hỏi giá, hoặc xin bản giá về để so sánh. Tôi muốn nhắc lại “bạn đã đầu tư rất nhiều vào người khách này” nên bạn không thể để họ bước ra khỏi tiệm sau khi họ lấy giá.Giải Pháp Tuyệt Vời – Trước tiên bạn không chỉ đưa giá cho họ ngay lập tức mà bạn nên hỏi thăm họ trước. Bạn có thể bắt đầu bằng cách giới thiệu tên bạn, và hỏi tên khách để tiện việc xưng hô. Lý do là bạn muốn họ phải nhớ đến bạn khi họ ra về. Thứ hai, là bạn hỏi xem đây có phải là lần đầu họ đến tiệm bạn không. Sau đó hỏi họ đã làm nails / chân / tay (tuỳ theo khách hỏi giá cho dịch vụ gì) bao giờ chưa, nếu có thì trước đây họ làm ở tiệm nào. Và bạn vẫn chưa thể đưa giá cho họ vì họ sẽ so sánh giá một cách chênh lệch. Tiếp theo đó là bạn phải nhanh nhẩu cho khách biết giá trị khác biệt của bạn, và ưu đãi cho khách hàng mới của bạn là gì. Sau cùng bạn mới đưa giá cho họ vì lúc đó khách đã phân biệt được giá trị giữa bạn và tiệm khác.Cuộc đối thoại ngắn có thể xảy ra như sau:
Khách: How much is the full-set?
Bạn: Hi, I am Mindy, may I know your name?
Khách: Michelle.
Bạn: Hi Michelle, I am glad you ask. Is it your first time here?
Khách: Yes,
Bạn: Oh great, reason I asked, because we are having special for first time customer like you today. Is it the first time you have your nails done or you have done it before?
Khách: I have done it before.
Bạn: Oh really? where do you have it before, may I know?
Khách: Lucky Nails. (hoặc khách lưỡng lự không trả lời)
Bạn: Reason I asked because I want you to know that at (tên Tiệm của bạn), we use all water-based polish, it does not contain any chemical that potentially damage your cuticle like the oil-based. As a first time client today, you will get 25% off any services, that includes a beautiful full-set that you like. So for the full-set, at regular is $25, but for you today only $18.75. Would you like to have it now, or later today?
Khách: Now. (Đã nhe, có bộ full-set), nếu khách trả lời later.
Bạn: (Tay đưa bản giá, hoặc business card cho khách và nói), Yes, here is our price list for all our services, please call me before you come so you don’t have to wait. And I’d like you to know, the 25% off special only for today, so try to come back today, you’ll save a lot.
(Nếu bạn có APP, bạn sẽ nói)
Bạn: all our prices is on our app, you can download our FREE app, you’re not only get our prices, you also get our weekly special. Let me help you download our App, you will save a lot with it. And by download our FREE app, you will get 10% coupons to use later. Bạn chỉ cần giúp khách scan cái barcode app của bạn là xong.
Từ một người khách walk-in hỏi giá, bạn có thể thay đổi họ thành người khách thực sự vì họ dùng dịch vụ của bạn. Trong trường hợp tồi tệ nhất, họ cũng đã download app của bạn rồi, App sẽ giúp bạn thuyết phục họ trở lại tiệm trong những ngày tới.
Tình Huống 3: Khách Walk-In Làm 1 Lần Rồi Biến
Đây là tình huống xảy ra thường xuyên rất đau lòng. Sydney, một chủ tiệm trẻ mở tiệm mới. Vì cần build khách nên Sydney cho bán gift voucher trên Groupon, nếu bạn chưa biết cách làm ăn của Groupon thì tôi nói sơ để bạn hiểu.Muốn bán gift voucher / coupon trên Groupon bạn phải giảm giá tối thiểu là 40%, số tiền bán gift voucher trên Groupon sẽ được chia đôi, bạn 50%, Groupon 50%. Một bộ Mani/Pedi giá thường là $60, bạn phải hạ xuống thành $36, Groupon sẽ giữ lại $18, bạn được $18. Từ 1 bộ Mani/Pedi $60, bây giờ bạn chỉ còn $18 (chưa chia cho thợ).Sydney kể tiếp, nhưng phần lớn là khách này tới tiệm chỉ dùng đúng cái dịch vụ họ mua trên Groupon thôi, rất ít khi làm thêm dịch vụ gì, và khi không bán trên Groupon nữa, khách hàng này cũng mất tiêu.Vì vấn đề rất quan trọng nên tôi muốn nhấn manh lại lần nữa: “Bạn đã đầu tư quá nhiều trên những người khách walk-in” bạn phải có cách để mang họ trở lại tiệm của bạn.Giải Pháp Tuyệt Vời: Thông thường khách walk-in đến tiệm mới để thử cảm giác lạ, nhưng họ đến làm một lần rồi biến mất rất ít khi là lỗi của bạn, NHƯNG là lỗi của bạn 100%. Khách walk-in thử một lần rồi không trở lại ít khi là vì tay nghề bạn kém, hay bạn phục vụ không chu đáo, mà do bạn không chu đáo sau khi phục vụ.Từ từ để tôi giải thích! Người Việt mình có câu “ngựa quen đường cũ” không phải ám chỉ con ngựa mà ám chỉ con người thường làm những gì họ quen. họ thường làm. Một người hư hỏng, thường dễ bị quay lại con đường hư hỏng. Một người đã quen với công việc gì đó, dù đổi nghề họ cũng thường quay về nghề họ đã quen.Một người đã thường xuyên đi tới một tiệm nail nào đó, họ dễ quay trở lại. Đó là lý do tại sao các tiệm nail khi mới mở thì có khách ào ào, nhưng rồi khách vắng dần mà không có lý do. Đã có nhiều chủ tiệm nail hỏi tôi lý do vì sao họ mất khách nhanh và câu trả lời của tôi là “ngựa quen đường cũ”, và tôi được những chủ tiệm nail lâu năm xác nhận đó là đúng vì khách bỏ sang tiệm mới thường quay trở lại sau 4-6 tháng.Trong sách “111 Kế Phát Triển Tiệm Nail” tôi đã giải thích và hướng dẫn cách trị tình trạng này. Nay tôi chia sẻ cho các bạn chưa có dịp đọc 111 Kế Phát Triển Tiệm Nail.Một người khách walk-in bạn chưa thể gọi là khách của tiệm cho đến khi họ đến tiệm tối thiểu 4 lần. Khi đó họ mới tạm tạm quen đường mới, quen tiệm của bạn.Để giải quyết vấn đề bạn phải có trình tự để lôi kéo những người khách walk-in tiếp tục trở lại tiệm của bạn tối thiểu là 4 – 6 lần liên tục, tức sau lần thứ nhất bạn phải tặng khách cái coupons cho lần thứ 2, sau lần thứ 2 bạn phải tặng họ gift-card cho lần thứ 3. Rồi trong khoảng thời gian 3 tuần khách chưa đến tiệm bạn phải chủ động liên lạc với khách để tạo mối quan hệ. Thú thật rất ít tiệm nail thực hiện thành công chương trình này vì họ bận, vì họ ngại gọi cho khách, vì…. “muôn ngàn lý do”Cho nên tôi nói “ít khi là lỗi của bạn, NHƯNG là lỗi của bạn 100%. Khách không trở lại ít khi là vì tay nghề bạn kém, hay bạn phục vụ không chu đáo, mà do bạn không chu đáo sau khi phục vụ.”Với cái Awesome App Cho Tiệm Nail vấn đề này đã được giải quyết.Sau khi làm xong cho khách lần đầu tiên, bạn hướng dẫn khách download App Tiệm Nail của bạn, để nhận được coupons, giá ưu đãi. Khi khách đã download app xong, phần còn lại gần như tự động bạn không còn phải lo lắng về nó để bạn tập trung vào việc quản lý tiệm của bạn.
